在一場(chǎng)“智慧銀齡”數(shù)字助老活動(dòng)中，青年大學(xué)生志愿者們開(kāi)展“手把手”教學(xué)，為老年人講解智能手機(jī)操作步驟。 受訪者供圖

　　在長(zhǎng)葛市社區(qū)老年大學(xué)總校舉行的“AI銀發(fā)e學(xué)堂”上，志愿教師為老人講解手機(jī)購(gòu)物的注意事項(xiàng)。本報(bào)全媒體記者 趙大明 攝

　　在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行鄭州東風(fēng)路支行的“濃情暖域便民服務(wù)區(qū)”，配備有老花鏡、放大鏡、便民藥箱、便民袋、輪椅等。 本報(bào)全媒體記者 李鵬 攝

　　□本報(bào)全媒體記者 趙大明 李鵬 實(shí)習(xí)生 位天碩

　　“上一次去銀行還是5年前，那時(shí)候剛參加工作，需要辦工資卡。”“別說(shuō)去銀行了，現(xiàn)金都好多年沒(méi)用過(guò)了”……如今，指尖操作已是很多年輕人消費(fèi)和辦理各種業(yè)務(wù)的日常。然而，面對(duì)席卷生活方方面面的數(shù)字化浪潮，不少老年人時(shí)常感到無(wú)所適從，在金融領(lǐng)域尤為突出。

　　技術(shù)快速迭代，人文關(guān)懷不能缺位。如何讓更多銀發(fā)群體掌握線上操作技能、體驗(yàn)“科技速度”？線下金融服務(wù)又該如何優(yōu)化，更好地體現(xiàn)“適老”理念、彰顯“人文溫度”？對(duì)此，記者近日在省內(nèi)各地進(jìn)行了探訪。

　　跨越“數(shù)字鴻溝”成銀發(fā)族剛需

　　“用手機(jī)綁定一些小程序或APP時(shí)，一定要謹(jǐn)慎授權(quán)免密支付并設(shè)置額度，避免掉進(jìn)消費(fèi)陷阱?！?月14日，在長(zhǎng)葛市社區(qū)老年大學(xué)總校，一場(chǎng)“AI銀發(fā)e學(xué)堂”正在進(jìn)行，志愿教師楚彥濤在為40多位老人講解手機(jī)購(gòu)物的注意事項(xiàng)?，F(xiàn)場(chǎng)有問(wèn)有答，氣氛熱烈。

　　有著豐富傳媒經(jīng)驗(yàn)的楚彥濤，參與這樣的志愿服務(wù)已有3年多。“2020年4月，長(zhǎng)葛市社區(qū)事務(wù)服務(wù)中心發(fā)起了老年大學(xué)項(xiàng)目?！痹摲?wù)中心工作人員范小麗介紹，項(xiàng)目在執(zhí)行過(guò)程中得到了宣傳、民政、慈善等部門(mén)的大力支持，通過(guò)整合吸納各類(lèi)社會(huì)資源建立專(zhuān)業(yè)師資團(tuán)隊(duì)，面向全市中老年人開(kāi)設(shè)公益講堂，課程涵蓋書(shū)法、手工、舞蹈、攝影攝像等。截至目前，長(zhǎng)葛市社區(qū)老年大學(xué)已覆蓋卓越社區(qū)、文匯社區(qū)等13個(gè)社區(qū)，累計(jì)開(kāi)課5000余場(chǎng)，受益群眾達(dá)9萬(wàn)余人次。

　　“我們開(kāi)設(shè)的課程，會(huì)根據(jù)老年人的需求和興趣及時(shí)調(diào)整。”范小麗說(shuō)，近年來(lái)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等形式進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，老年人學(xué)習(xí)手機(jī)操作技能的呼聲日益高漲，“可以說(shuō)，這已成為老年人生活中的一項(xiàng)剛需。”2022年，長(zhǎng)葛市社區(qū)老年大學(xué)推出手機(jī)支付購(gòu)物、防范金融詐騙等課程，廣受歡迎。

　　“我以前碰手機(jī)就怕按錯(cuò)鍵，連微信都不敢隨便點(diǎn)。”當(dāng)天，74歲的學(xué)員潘金玲說(shuō)，上了幾次課后，她學(xué)會(huì)了線上支付、掛號(hào)，不久前還第一次點(diǎn)了外賣(mài)。60歲的學(xué)員王喜平則告訴記者，自己最滿(mǎn)意的是學(xué)到了設(shè)置權(quán)限等安全知識(shí)，“我們這些‘?dāng)?shù)字門(mén)外漢’就像進(jìn)入了新天地，晚年生活不僅過(guò)得更方便，也更放心了”。

　　科技與時(shí)光相擁，銀齡生活綻放出無(wú)限可能。記者從省民政廳等部門(mén)了解到，我省各地近年來(lái)聚焦老年人在數(shù)字時(shí)代的急難愁盼問(wèn)題，通過(guò)“政府統(tǒng)籌+多部門(mén)聯(lián)動(dòng)+志愿服務(wù)”等模式，在社區(qū)、老年大學(xué)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等場(chǎng)所常態(tài)化開(kāi)展數(shù)字技能培訓(xùn)與適老服務(wù)提升行動(dòng)。“未來(lái)，我省將進(jìn)一步凝聚‘?dāng)?shù)字助老’合力，讓科技發(fā)展成果惠及更多銀齡一族?！笔∶裾d老齡工作處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　適老化金融服務(wù)有了“河南標(biāo)準(zhǔn)”

　　盡管掌握了線上操作技能，仍有不少銀發(fā)族選擇“線下”。“我們身邊有一些老年朋友，幾十年的老習(xí)慣很難改變，線下辦理業(yè)務(wù)更能為他們帶來(lái)安全感?！辈稍L中，王喜平等學(xué)員向記者坦言。

　　“一方面要幫助老年人搭上‘?dāng)?shù)字快車(chē)’，另一方面也不能忽略他們對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際需求?！遍L(zhǎng)年在許昌一家銀行工作的“數(shù)字助老”志愿者段志麗表示，對(duì)于線下網(wǎng)點(diǎn)而言，隨著辦理業(yè)務(wù)的年輕人占比越來(lái)越小，老年客戶(hù)日漸成為重點(diǎn)服務(wù)群體，“近年來(lái)，金融機(jī)構(gòu)針對(duì)銀發(fā)人群的服務(wù)逐漸升級(jí)?！?/p>

　　1月15日，記者在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行鄭州東風(fēng)路支行看到，“農(nóng)情暖域便民服務(wù)區(qū)”的標(biāo)識(shí)醒目，老花鏡、放大鏡整齊擺放在柜臺(tái)，無(wú)障礙升降梯、緊急呼叫按鈕、尊老衛(wèi)生間、大字版標(biāo)識(shí)一應(yīng)俱全，“愛(ài)心窗口”“綠色通道”可優(yōu)先為老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。

　　當(dāng)天，65歲的張大爺通過(guò)業(yè)務(wù)指引手冊(cè)順利取出了養(yǎng)老金：“早些年填單子總看不清字，現(xiàn)在不僅有大字版卡片，還有養(yǎng)老金融顧問(wèn)全程陪同，讓我心里很踏實(shí)?！?/p>

　　“我們不僅要滿(mǎn)足老年群體的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理需求，更要在服務(wù)流程、溝通方式、環(huán)境設(shè)施上體現(xiàn)尊重與關(guān)懷?！痹撝袃?nèi)勤行長(zhǎng)閆麗娜說(shuō)。

　　值得一提的是，《河南省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)適老支付服務(wù)工作指南》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指南》）日前正式發(fā)布，意味著我省適老化金融服務(wù)有了自己的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)?！吨改稀饭膭?lì)銀行機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際，充分考慮老年人身體機(jī)能、行動(dòng)特點(diǎn)和行為習(xí)慣等，做好支付環(huán)境設(shè)施與服務(wù)供給保障。比如在柜面服務(wù)中，明確規(guī)定“使用通俗易懂的語(yǔ)言與老年客戶(hù)交流，話(huà)語(yǔ)音量宜適當(dāng)放大、語(yǔ)速適當(dāng)緩慢，應(yīng)注意保護(hù)客戶(hù)隱私，可使用交流板、便箋紙等工具協(xié)助交流”。

　　“我省老年人口規(guī)模大、分布廣，支付服務(wù)適老化是一項(xiàng)重要的民生工程?！敝袊?guó)人民銀行河南省分行支付結(jié)算處負(fù)責(zé)人向記者介紹，該行通過(guò)深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人在支付場(chǎng)景中面臨傳統(tǒng)支付方式萎縮、移動(dòng)支付操作復(fù)雜、電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)高等諸多痛點(diǎn)。為此，該行牽頭發(fā)放近2萬(wàn)份問(wèn)卷、廣泛收集銀行從業(yè)人員和老年客戶(hù)的意見(jiàn)建議，經(jīng)過(guò)多部門(mén)和多位金融行業(yè)專(zhuān)家審查，最終制定出此標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)支付服務(wù)適老化從政策要求轉(zhuǎn)化為可操作、可落地的實(shí)踐路徑。

　　讓更多老年人在數(shù)字時(shí)代步履從容

　　記者從中國(guó)人民銀行河南省分行了解到，截至2025年年末，全省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)布放自助設(shè)備3.61萬(wàn)臺(tái)，其中3.54萬(wàn)臺(tái)進(jìn)行了適老化改造，占比達(dá)98%；全省已有1.11萬(wàn)個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)配備1.39萬(wàn)臺(tái)上門(mén)服務(wù)移動(dòng)設(shè)備，為老年人提供上門(mén)服務(wù)12.13萬(wàn)人次；全省支付服務(wù)主體組織開(kāi)展老年人宣傳教育培訓(xùn)1.23萬(wàn)次，發(fā)放宣傳資料102.02萬(wàn)份。

　　“下一步，我們將通過(guò)分層宣傳培訓(xùn)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、優(yōu)化服務(wù)，持續(xù)推動(dòng)支付服務(wù)主體優(yōu)化供給，讓老年群體在享受智能支付便利的同時(shí)，也能保留傳統(tǒng)支付的選擇?！敝袊?guó)人民銀行河南省分行支付結(jié)算處負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　“金融服務(wù)適老化不是簡(jiǎn)單的設(shè)施改造升級(jí)，還要構(gòu)建普惠、包容的支付生態(tài)?！痹撠?fù)責(zé)人介紹，在《指南》標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)下，河南適老化金融服務(wù)將進(jìn)一步對(duì)接老年人就餐、就醫(yī)等高頻需求，持續(xù)拓展支付場(chǎng)景。如在深化老年助餐服務(wù)方面，金融機(jī)構(gòu)將聯(lián)合民政部門(mén)打通社保補(bǔ)貼與餐費(fèi)支付通道，實(shí)現(xiàn)社?？ā耙豢ńY(jié)算”；強(qiáng)化“醫(yī)保+銀行+支付機(jī)構(gòu)”協(xié)同，在藥店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等場(chǎng)景支持多種支付方式，實(shí)現(xiàn)刷臉支付，解決老年人“不會(huì)掃、忘帶卡”等問(wèn)題。

　　志愿者的“一次次指導(dǎo)”、銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的“一次次改造”、服務(wù)流程中的“一次次陪伴”……“數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須包容‘慢行者’，技術(shù)進(jìn)步的同時(shí)也要保留‘手寫(xiě)的溫度’。”省委黨校經(jīng)濟(jì)管理教研部副教授林永然認(rèn)為，種種努力的背后不是單向的幫扶，而是社會(huì)與銀發(fā)群體之間的雙向賦能與成長(zhǎng)。

　　“便捷安全的操作、溫暖貼心的服務(wù)，讓我們也像年輕人一樣跟上了時(shí)代的腳步?！辈稍L中，多位老人向記者表達(dá)這樣的心聲。

　　“歸根結(jié)底，技術(shù)只是工具，‘人’才是服務(wù)的核心。數(shù)字化適老是技術(shù)命題，也是人文課題，是一場(chǎng)對(duì)老年人尊嚴(yán)和價(jià)值的重塑?！绷钟廊徽f(shuō)，老人們需要跨越的不僅是技術(shù)壁壘，還有融入數(shù)字生活的心理門(mén)檻。在銀發(fā)浪潮與數(shù)字浪潮交匯的今天，只有在更多領(lǐng)域形成“適老思維”，才能建成一個(gè)既智能又溫情、既高效又包容的數(shù)字社會(huì)，真正助力銀發(fā)群體在數(shù)字時(shí)代步履從容。

責(zé)任編輯：王怡瀟